什麼是客戶服務?
客戶服務是消費者和公司代表之間直接的一對一互動。這種互動通常是在消費者從公司購買產品或服務時進行的。大多數零售商將這種直接互動視爲確保買家滿意度和鼓勵回頭客的關鍵因素。儘管大部分客戶服務都是自動化的,但大多數企業都認爲與現場客戶服務代理交談的選擇是必要的。客戶服務也被認爲是僕人式領導的一個關鍵方面。
要點
- 客戶服務是產品購買者與銷售該產品的公司之間的互動。
- 良好的客戶服務對於企業成功至關重要,一次確保一位客戶的品牌忠誠度。
- 最近的創新集中在自動化客戶服務系統上,但在某些情況下,人爲因素是不可或缺的。
客戶服務如何運作
大多數公司的幕後人員從不與購買其產品的人見面或打招呼。客戶服務代表是與買家直接接觸的人員。購買者對公司和產品的看法部分取決於他們與該人打交道的經歷。這就是爲什麼許多公司努力提高客戶滿意度的原因。
成功的小企業主本能地理解良好的客戶服務的必要性。較大的企業深入研究這個主題,他們對關鍵組成部分有一些基本結論:
- 及時關注客戶提出的問題至關重要。要求客戶排隊等候或等待會在互動開始前惡化。
- 對於消費者來說,客戶服務應該是一個單步過程。如果客戶撥打幫助熱線,代表應儘可能跟蹤問題直至解決。
- 如果必須將客戶轉移到其他部門,原代表應與客戶進行跟進,以確保問題得到解決。
只要有可能,客戶服務就應該爲消費者提供一站式服務。
客戶服務的好處
企業應該投資(良好的)客戶服務的原因有很多。以下只是在公司內實施客戶服務計劃的一些主要好處:
- 客戶保留:制定客戶服務計劃的第一個也是最明顯的優勢是讓客戶滿意。這意味着傾聽疑慮,具有同理心,並緩解與產品可用性、付款、退貨和技術支持相關的問題。表明公司的關心可以保持客戶的忠誠度。
- 員工保留:客戶服務不僅僅針對客戶。它還有助於讓員工留在公司。當客戶高興時,員工也會高興。個人往往希望在關心客戶的環境中工作。
- 故障排除和解決問題:企業必須解決客戶的問題。但採取積極主動的方法的公司往往會做得更好。這意味着在出現任何問題之前聯繫客戶非常重要。這表明該公司關心並正在盡一切努力確保順暢的客戶體驗。
- 導致推薦:擁有良好體驗的消費者通常會將這些信息傳遞給其他人,無論是通過他們認識的人的口碑、客戶評論還是社交媒體。這通常有助於企業產生新的銷售額。
- 提升品牌:通過客戶服務向消費者展示他們關心的企業有助於提高其品牌資產。這也會帶來更多的推薦,從而增加銷售額。
- 增加客戶終身價值:這是指客戶服務幫助與單個客戶建立和鞏固的關係。當公司爲單個客戶提供良好的服務時,該客戶更有可能通過保持忠誠度和進行更多購買來增加公司的收入。
- 企業文化:客戶服務使企業能夠簡化工作流程並促進不同團隊之間的合作。這包括代理商和經理、技術工程師和生產團隊之間的溝通。所有這一切都是爲了幫助企業實現吸引和保留客戶以及增加銷售收入的目標。
- 競爭優勢:擁有良好的客戶服務基礎使公司在競爭中脫穎而出。它通過向消費者和競爭對手錶明企業重視與新客戶和現有客戶的關係,提高了企業的聲譽並增加了其品牌價值。
良好客戶服務的特徵
僅僅制定客戶服務計劃是不夠的。相反,它需要有效才能幫助獲得收益。但在我們研究如何有效之前,重要的是要探索糟糕的客戶服務。
糟糕的客戶服務是指讓消費者感到失望的任何溝通或體驗。這包括負面經歷,例如長時間等待或等待時間、無法與客服人員通話、多次轉接或沒有被聽到。這可能會導致客戶提供負面評論和/或開始與競爭對手一起購物。
那麼如何才能扭轉這一局面呢?企業可以將一些關鍵特徵應用到客戶服務中,以提供更好的體驗。考慮以下:
- 個性化:爲每個客戶量身定製體驗是實踐良好客戶服務的有效方法。畢竟,並不是每個人都是不同的並且有相同的需求。傾聽他們的需求可以幫助確定行動方案和體驗方向。
- 速度:企業應該快速提供服務。如果出現問題,應該儘快解決。客戶不想等待問題得到解決或問題得到解答。話雖如此,速度和解決問題之間有一個很好的平衡——不要讓客戶掛斷電話,也不要在沒有解決方案的情況下拒絕他們。這意味着效率和效果可能必須取代速度才能提供出色的體驗。
- 自助服務選項:讓客戶可以選擇自助,無論是通過自動化服務還是通過結賬自助服務,這一點很重要。請記住,只有當消費者需要時才應該這樣做。強迫每個人自助可能會疏遠那些想要與客戶服務代理打交道的人。
- 傾聽和同理心:只有企業傾聽客戶的心聲並與客戶產生同理心,客戶服務才能發揮到極致。這需要培訓和技能,以及一定程度的同情心。
- 積極主動:良好客戶服務的關鍵特徵之一就是積極主動。首先聯繫客戶而不是等待問題出現總是一個好主意。這表明公司很關心。這可以通過簡單的後續電子郵件或電話來完成。
美國勞工統計局預計,2021 年至 2031 年間,客戶服務代表的就業增長率將下降 4%。
如何提供優質的客戶服務
客戶服務研究的重點是創造完美的在線體驗。第一個也是最困難的因素是渠道的多樣性。今天的客戶希望通過他們目前正在使用的任何應用程序或設備獲得服務。這可能是移動設備或筆記本電腦、社交媒體網站、文本應用程序或實時聊天。
重點再次放在包裝爲自助服務設計的操作方法內容和相關資源上。日益複雜的數據分析也被用來識別不滿意或參與度低的客戶。但是,與往常一樣,最有效的客戶服務應用程序需要納入人際接觸,即使只是作爲最後的手段。
客戶服務渠道
有許多不同的渠道可以提供客戶服務。許多公司使用不止一種方式來吸引消費者,尤其是規模較大的公司。小型企業可能會使用其中的一種或幾種。在社交媒體時代,與企業聯繫以回答問題並解決問題變得更加容易。
下圖重點介紹了公司可以使用的一些最常見的客戶服務渠道。
客戶服務渠道 | |
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電話 | 從歷史上看,這是客戶聯繫公司的最常見方式。 |
親自 | 實體店可以繼續親自提供客戶服務。儘管有些消費者不想麻煩地走進商店,但也有一些消費者更喜歡更個性化的面對面體驗。 |
自助服務 | 這使得消費者可以根據自己的願望和需求來指導體驗過程,從而將事情掌握在自己手中。 |
電子郵件 | 即使有所有可用的選項,電子郵件仍被認爲是客戶服務的首選方法。它消除了等待代理的需要,並允許客戶解釋他們的情況。 |
社交媒體 | 通過不同的社交媒體渠道打開溝通的可能性,允許消費者通過他們選擇的平臺進行溝通。它還允許其他人看到他們與公司的互動。 |
短信 | 公司可以在任何交易發生之前或之後通過短信聯繫客戶。 |
在線聊天 | 此選項通常可通過公司網站獲得,並且是通過電話連接的替代方法。 |
客戶服務和自動化
幾十年來,許多行業的企業都在尋求通過最大程度地實現流程自動化來降低人員成本。
這導致許多公司通過在線和電話實施系統來回答儘可能多的問題或解決儘可能多的問題,而無需人工在場。但最終,存在客戶服務問題,其中人際互動是必不可少的,從而創造了競爭優勢。
亞馬遜就是一家試圖實現龐大而複雜的業務自動化的公司的例子。它必須這樣做,因爲它在 2021 年向美國客戶交付了 47.5 億個包裹。儘管如此,除了電子郵件和實時聊天服務外,亞馬遜仍然通過電話提供 24 小時客戶服務。
大多數成功的企業都認識到提供卓越客戶服務的重要性。與訓練有素的客戶服務代表進行禮貌且富有同理心的互動可能意味着失去或保留客戶的區別。
$36,920
根據美國勞工統計局的數據,2021 年客戶服務代表的平均年薪。
客戶服務職位要求
人們對客戶服務代表寄予厚望。然而這份工作的工資很低。根據勞工統計局的數據,2021 年的平均工資約爲 36,920 美元。
一些工作期望:
- 客戶服務代表必須平易近人、知識淵博且彬彬有禮。他們需要出色的傾聽技巧和討論解決方案的意願。解決衝突的培訓可能是有益的。
- 強大的演講技巧很重要。對於電話工作人員來說,這意味着即使客戶不同意,也要清晰、緩慢地說話,同時保持冷靜的舉止。
爲什麼客戶服務如此重要?
客戶服務是業務結構中非常重要的一部分。制定良好的客戶服務計劃有助於銷售、提高品牌忠誠度、產生推薦、幫助留住客戶,併爲企業提供相對於同行業其他企業的競爭優勢。
客戶服務代理最重要的技能是什麼?
有效的客戶服務代理善於傾聽和同理心。他們也非常善於解決問題並積極主動。對他們來說,擁有一定程度的專業精神很重要,這意味着當事情變得激烈時,他們可以退一步,不把任何事情放在心上。
良好客戶服務的例子有哪些?
提供有效客戶服務的一些方法包括提供友好而溫暖的體驗、傾聽和同理心。讓客戶感覺他們的擔憂和問題是合理的並且他們得到了滿足也很重要。積極主動、不把任何事情當成針對個人的事情以及跟進也是良好客戶服務的一些例子。
結論
制定適當的客戶服務計劃可以決定一家公司的成敗。與合適的人員、適當的培訓和適當的渠道一起制定良好的計劃可以帶來更多的銷售、客戶忠誠度和推薦。儘管事情可能正朝着正確的方向發展,但企業不應該滿足於現狀。保持領先一步意味着繼續尋找改進方法並提供更好的客戶體驗。