什麼是客戶服務？

客戶服務是消費者和公司代表之間直接的一對一互動。這種互動通常是在消費者從公司購買產品或服務時進行的。大多數零售商將這種直接互動視爲確保買家滿意度和鼓勵回頭客的關鍵因素。儘管大部分客戶服務都是自動化的，但大多數企業都認爲與現場客戶服務代理交談的選擇是必要的。客戶服務也被認爲是僕人式領導的一個關鍵方面。

客戶服務如何運作

大多數公司的幕後人員從不與購買其產品的人見面或打招呼。客戶服務代表是與買家直接接觸的人員。購買者對公司和產品的看法部分取決於他們與該人打交道的經歷。這就是爲什麼許多公司努力提高客戶滿意度的原因。

成功的小企業主本能地理解良好的客戶服務的必要性。較大的企業深入研究這個主題，他們對關鍵組成部分有一些基本結論：

• 及時關注客戶提出的問題至關重要。要求客戶排隊等候或等待會在互動開始前惡化。
• 對於消費者來說，客戶服務應該是一個單步過程。如果客戶撥打幫助熱線，代表應儘可能跟蹤問題直至解決。
• 如果必須將客戶轉移到其他部門，原代表應與客戶進行跟進，以確保問題得到解決。
  

客戶服務的好處

企業應該投資（良好的）客戶服務的原因有很多。以下只是在公司內實施客戶服務計劃的一些主要好處：

• 客戶保留：制定客戶服務計劃的第一個也是最明顯的優勢是讓客戶滿意。這意味着傾聽疑慮，具有同理心，並緩解與產品可用性、付款、退貨和技術支持相關的問題。表明公司的關心可以保持客戶的忠誠度。
• 員工保留：客戶服務不僅僅針對客戶。它還有助於讓員工留在公司。當客戶高興時，員工也會高興。個人往往希望在關心客戶的環境中工作。
• 故障排除和解決問題：企業必須解決客戶的問題。但採取積極主動的方法的公司往往會做得更好。這意味着在出現任何問題之前聯繫客戶非常重要。這表明該公司關心並正在盡一切努力確保順暢的客戶體驗。
• 導致推薦：擁有良好體驗的消費者通常會將這些信息傳遞給其他人，無論是通過他們認識的人的口碑、客戶評論還是社交媒體。這通常有助於企業產生新的銷售額。
• 提升品牌：通過客戶服務向消費者展示他們關心的企業有助於提高其品牌資產。這也會帶來更多的推薦，從而增加銷售額。
  
• 增加客戶終身價值：這是指客戶服務幫助與單個客戶建立和鞏固的關係。當公司爲單個客戶提供良好的服務時，該客戶更有可能通過保持忠誠度和進行更多購買來增加公司的收入。
  
• 企業文化：客戶服務使企業能夠簡化工作流程並促進不同團隊之間的合作。這包括代理商和經理、技術工程師和生產團隊之間的溝通。所有這一切都是爲了幫助企業實現吸引和保留客戶以及增加銷售收入的目標。
• 競爭優勢：擁有良好的客戶服務基礎使公司在競爭中脫穎而出。它通過向消費者和競爭對手錶明企業重視與新客戶和現有客戶的關係，提高了企業的聲譽並增加了其品牌價值。
  

良好客戶服務的特徵

僅僅制定客戶服務計劃是不夠的。相反，它需要有效才能幫助獲得收益。但在我們研究如何有效之前，重要的是要探索糟糕的客戶服務。

糟糕的客戶服務是指讓消費者感到失望的任何溝通或體驗。這包括負面經歷，例如長時間等待或等待時間、無法與客服人員通話、多次轉接或沒有被聽到。這可能會導致客戶提供負面評論和/或開始與競爭對手一起購物。

那麼如何才能扭轉這一局面呢？企業可以將一些關鍵特徵應用到客戶服務中，以提供更好的體驗。考慮以下：

• 個性化：爲每個客戶量身定製體驗是實踐良好客戶服務的有效方法。畢竟，並不是每個人都是不同的並且有相同的需求。傾聽他們的需求可以幫助確定行動方案和體驗方向。
• 速度：企業應該快速提供服務。如果出現問題，應該儘快解決。客戶不想等待問題得到解決或問題得到解答。話雖如此，速度和解決問題之間有一個很好的平衡——不要讓客戶掛斷電話，也不要在沒有解決方案的情況下拒絕他們。這意味着效率和效果可能必須取代速度才能提供出色的體驗。
• 自助服務選項：讓客戶可以選擇自助，無論是通過自動化服務還是通過結賬自助服務，這一點很重要。請記住，只有當消費者需要時才應該這樣做。強迫每個人自助可能會疏遠那些想要與客戶服務代理打交道的人。
• 傾聽和同理心：只有企業傾聽客戶的心聲並與客戶產生同理心，客戶服務才能發揮到極致。這需要培訓和技能，以及一定程度的同情心。
• 積極主動：良好客戶服務的關鍵特徵之一就是積極主動。首先聯繫客戶而不是等待問題出現總是一個好主意。這表明公司很關心。這可以通過簡單的後續電子郵件或電話來完成。

如何提供優質的客戶服務

客戶服務研究的重點是創造完美的在線體驗。第一個也是最困難的因素是渠道的多樣性。今天的客戶希望通過他們目前正在使用的任何應用程序或設備獲得服務。這可能是移動設備或筆記本電腦、社交媒體網站、文本應用程序或實時聊天。

重點再次放在包裝爲自助服務設計的操作方法內容和相關資源上。日益複雜的數據分析也被用來識別不滿意或參與度低的客戶。但是，與往常一樣，最有效的客戶服務應用程序需要納入人際接觸，即使只是作爲最後的手段。

客戶服務渠道

有許多不同的渠道可以提供客戶服務。許多公司使用不止一種方式來吸引消費者，尤其是規模較大的公司。小型企業可能會使用其中的一種或幾種。在社交媒體時代，與企業聯繫以回答問題並解決問題變得更加容易。

下圖重點介紹了公司可以使用的一些最常見的客戶服務渠道。

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