什么是交叉销售？
交叉销售是向客户销售相关或互补产品。交叉销售是最有效的营销方法之一。在金融服务行业，交叉销售的例子包括向投资者销售不同类型的投资或产品，或向退休计划客户销售报税服务。例如，如果银行客户有抵押贷款，其销售团队可能会尝试向该客户交叉销售个人信用额度或 CD 等储蓄产品。
摘要
- 交叉销售是向现有客户营销附加产品的做法，通常在金融服务行业中实行。
- 财务顾问通常可以通过向现有客户群交叉销售额外的产品和服务来赚取额外的收入。
- 为了避免受到监管并保护客户的最佳利益，必须谨慎行事。顾问如果只是为了获得额外奖励而推荐客户，可能会成为客户投诉和纪律处分的对象。
- 追加销售是一种销售策略，即推销产品或服务的升级版或高端版本。
- 富国银行因交叉销售丑闻被罚款超过 1.85 亿美元，并向客户退还了超过 280 万美元。
交叉销售如何运作
向现有客户进行交叉销售是许多企业（包括财务顾问）创造新收入的主要方法之一。这也许是发展业务最简单的方法之一，因为他们已经与客户建立了关系，并且熟悉他们的需求和目标。
然而，顾问在使用这一策略时需要小心谨慎。交叉销售投资于不同行业的共同基金的基金经理可能是客户分散投资组合的好方法。然而，如果顾问试图向客户出售超出其知识范围的抵押贷款或其他产品，可能会损害客户并损害业务关系。
如果交叉销售做得好，股票经纪人、保险代理人和理财规划师可以赚取可观的利润。持牌所得税申报人可以向其税务客户提供保险和投资产品，这是所有销售中最容易做的。有效的交叉销售是一种良好的商业惯例，也是一种有用的财务规划策略。
不要与交叉销售混淆，追加销售是销售当前产品更全面或更高端版本的行为。
精通交叉销售
交叉销售金融产品或服务的顾问需要彻底熟悉他们所销售的产品。如果主要销售共同基金的股票经纪人被指派开始向客户销售抵押贷款，他们将需要接受大量额外培训。
简单地推荐给实际销售和处理抵押贷款的另一个部门可能会导致无论是否需要都会进行推荐的情况，因为经纪人可能不了解客户何时真正需要这项服务，而只是想赚取推荐费。
顾问需要知道附加产品或服务如何以及何时适合其客户的财务状况，以便他们能够更有效地推荐并遵守适用性标准。FINRA 可能会利用从调查中收集的信息来制定和实施一套新的规则，以管理如何进行交叉销售。
除了了解金融产品外，顾问还需要了解公司可以提供的各种产品。想象一下，一位新员工加入一家公司，与客户互动，但不知道公司能够提供哪些咨询服务。在这个例子中，新员工需要熟悉公司，以便更熟练地识别交叉销售的机会。
金融服务中的交叉销售
直到 20 世纪 80 年代，金融服务行业都很容易驾驭，银行提供储蓄账户，经纪公司销售股票和债券，信用卡公司推销信用卡，人寿保险公司销售人寿保险。当当时世界上最著名的保险公司 Prudential Insurance Company 收购一家名为 Bache Group, Inc 的中型股票经纪公司以提供更广泛的服务时，这种情况发生了变化。
2008 年，富国银行与美联银行、美国银行与美林证券的合并，都发生在两家银行利润下滑、券商陷入金融危机的时期。很大程度上，他们希望通过收购券商大型成熟的分销渠道来扩大零售分销业务，希望银行和投资产品和服务之间产生协同效应。
除少数例外，交叉销售在很多合并后的公司中都未能流行起来。例如，美国银行因坚持要求美林证券经纪人向其投资客户交叉销售银行产品而失去了美林证券经纪人。富国银行在实施交叉销售方面更为有效，因为它与 Wachovia 的合并带来了相对相似的文化。
大型公司很难有效地整合不同类型的产品。H&R Block Inc. 在收购 Olde Discount Broker 以向其税务客户提供投资服务时，未能实现这一目标。该公司最终决定放弃经纪业务，专注于税务业务。在 1999 年以 8.5 亿美元收购 Olde 后，H&R Block 在不到 10 年后以 3.15 亿美元的价格出售了该业务部门。
交叉销售与追加销售
交叉销售和追加销售都是用来说服客户购买更多产品的销售策略。但是，它们之间存在一些差异。
追加销售，也称为暗示性销售，是一种说服客户购买升级版或更昂贵版本的产品或服务的做法。其目标是最大化利润并为客户创造更好的体验。这种体验可以转化为客户感知价值的增加和客户终身价值 (CLV) 的增加——客户对公司的总贡献。
公司向现有客户销售的可能性为 60% 至 70%，而向新客户销售的可能性为 5% 至 20%。
对于公司而言，向现有客户群追加销售比向新客户追加销售更容易。现有客户信任品牌，并发现产品和/或服务的价值。这种信任推动了追加销售的成功。例如，如果客户信任某个品牌，他们通常会在品牌提供看似更好的选择时信任该品牌。
另外，交叉销售是一种销售策略，即诱使客户购买与他们计划购买的产品相关或互补的商品。交叉销售技巧包括推荐、提供折扣和捆绑相关产品。与追加销售一样，公司寻求通过解决和满足消费者需求来赚取每个客户更多的钱并提高感知价值。
交叉销售的优点和缺点
公司采用不同的销售策略来增加收入，其中最有效的策略之一就是交叉销售。交叉销售不仅仅是向客户提供其他产品供其购买；它需要技巧。企业必须了解消费者的行为和需求，以及互补产品如何满足这些需求并增加价值。
客户会从他们信任且有过良好体验的品牌购买产品。因此，向现有客户销售产品比向新客户销售产品更容易。现有客户更有可能购买与他们计划购买的产品相关或互补的产品。随着消费者开始更多地使用公司的产品，他们对该品牌的忠诚度会越来越高。
另一方面，交叉销售会对客户忠诚度产生不利影响。如果操作不当，交叉销售可能会被视为一种咄咄逼人的、自私自利的销售策略。当销售人员积极尝试销售相关产品或试图在不了解客户需求的情况下进行销售时，交叉销售就很明显。这不仅会影响销售，还会对品牌声誉产生负面影响。
此外，向错误类型的客户进行交叉销售可能会适得其反。有些客户对服务的要求很高，他们购买的产品越多，他们要求的服务就越多。随着他们的服务需求增加，提供这些服务的成本也会增加。
最后，有些客户习惯性地退货或换货。向这一群体进行交叉销售时，无法实现利润。最初，他们的购买产生了可观的收入；然而，他们经常退货或拖欠付款，给公司造成的损失超过了客户创造的收入。
优点
是否可以通过增加销售数量来增加收入，尤其是不太受欢迎的商品
随着客户进一步接触到同一公司的各种产品，可能会提高品牌忠诚度
可以满足客户的所有需求，从而阻止他们向竞争对手寻求其他需求
缺点
与其他策略相比，交叉销售的成本可能更高，因此可能导致服务相关成本增加
如果交叉销售技巧过于强势，可能会对客户关系产生负面影响
可能会导致公众对要求或强制多种产品配对产生负面看法
交叉销售的真实案例
2013 年，南加州富国银行的一组员工未经同意为毫无戒心的客户开设了新的银行和信用卡账户。其动机是：达到交叉销售配额。经过内部调查，30 多名员工被解雇。
为了确定问题的普遍程度，富国银行聘请了一家独立咨询公司来审查自 2011 年以来开设的新账户。他们还制定了验证新账户的新程序，并实施了新的培训计划和安全协议。
该咨询公司发现，在五年内，有超过 200 万个账户被欺诈性地开设，其中 11.5 万个账户产生了费用。最终，发现了超过 350 万个欺诈性账户。富国银行向受影响客户返还了超过 280 万美元，超过 5,300 人被解雇。当时的首席执行官约翰·斯图姆夫在没有通知和解释的情况下辞职。2016 年，富国银行因这一丑闻被罚款 1.85 亿美元。
如何提高交叉销售的效果？
有几种策略可以让你有效地进行交叉销售。考虑使用电子邮件滴灌活动定期介绍互补的产品和服务。等到你与客户建立了关系并证明成功后再进行交叉销售。确保你的产品和服务符合客户的需求和目标。提供毫无用处的东西会适得其反，并会降低客户满意度。
交叉销售的注意事项有哪些？
交叉销售时，请考虑更有可能再次购买的忠实客户。针对满意客户开展活动并向他们推销其他产品。培训员工识别满意客户并评估他们的需求。
另一方面，不要以为客户知道您的其他产品。教育他们，并帮助他们了解这些产品如何提供价值。与客户交谈时，请以亲切的方式进行；否则，会给人一种推销的感觉。最后，避免让客户不满意，因为这会进一步加深他们与您的品牌之间的隔阂。
交叉销售合乎道德吗？
交叉销售是一种有效且合乎道德的商业行为，可以带来更多业务。交叉销售并非为了欺骗客户；它旨在告知他们可能适合不同需求的替代商品。与正在购买新滑雪板的运动爱好者讨论冬季外套的销售情况是一种很好的商业行为。
eBay 上的交叉销售是什么？
eBay 推出了交叉促销连接计划，通过该计划，eBay 卖家可以相互联系。当买家赢得竞标时，他们可以看到卖家的其他商品以及他们的连接商品。以前，eBay 推出了一款免费的交叉销售工具，允许卖家推广相关产品。卖家可以选择推广相关商品或推广大宗订单的折扣。此功能已停用，仅在特定时间允许特定用户使用。
结论
交叉销售是一种销售策略，如果做得好，可以提高公司的利润和客户忠诚度。如果做得不好，它可能会侵蚀利润、造成客户不满意并损害公司的声誉。无论您如何进行交叉销售，它都可以成为增加收入和满足客户未满足需求的有效工具。