什么是客户服务？

客户服务是消费者和公司代表之间直接的一对一互动。这种互动通常是在消费者从公司购买产品或服务时进行的。大多数零售商将这种直接互动视为确保买家满意度和鼓励回头客的关键因素。尽管大部分客户服务都是自动化的，但大多数企业都认为与现场客户服务代理交谈的选择是必要的。客户服务也被认为是仆人式领导的一个关键方面。

客户服务如何运作

大多数公司的幕后人员从不与购买其产品的人见面或打招呼。客户服务代表是与买家直接接触的人员。购买者对公司和产品的看法部分取决于他们与该人打交道的经历。这就是为什么许多公司努力提高客户满意度的原因。

成功的小企业主本能地理解良好的客户服务的必要性。较大的企业深入研究这个主题，他们对关键组成部分有一些基本结论：

• 及时关注客户提出的问题至关重要。要求客户排队等候或等待会在互动开始前恶化。
• 对于消费者来说，客户服务应该是一个单步过程。如果客户拨打帮助热线，代表应尽可能跟踪问题直至解决。
• 如果必须将客户转移到其他部门，原代表应与客户进行跟进，以确保问题得到解决。
  

客户服务的好处

企业应该投资（良好的）客户服务的原因有很多。以下只是在公司内实施客户服务计划的一些主要好处：

• 客户保留：制定客户服务计划的第一个也是最明显的优势是让客户满意。这意味着倾听疑虑，具有同理心，并缓解与产品可用性、付款、退货和技术支持相关的问题。表明公司的关心可以保持客户的忠诚度。
• 员工保留：客户服务不仅仅针对客户。它还有助于让员工留在公司。当客户高兴时，员工也会高兴。个人往往希望在关心客户的环境中工作。
• 故障排除和解决问题：企业必须解决客户的问题。但采取积极主动的方法的公司往往会做得更好。这意味着在出现任何问题之前联系客户非常重要。这表明该公司关心并正在尽一切努力确保顺畅的客户体验。
• 导致推荐：拥有良好体验的消费者通常会将这些信息传递给其他人，无论是通过他们认识的人的口碑、客户评论还是社交媒体。这通常有助于企业产生新的销售额。
• 提升品牌：通过客户服务向消费者展示他们关心的企业有助于提高其品牌资产。这也会带来更多的推荐，从而增加销售额。
  
• 增加客户终身价值：这是指客户服务帮助与单个客户建立和巩固的关系。当公司为单个客户提供良好的服务时，该客户更有可能通过保持忠诚度和进行更多购买来增加公司的收入。
  
• 企业文化：客户服务使企业能够简化工作流程并促进不同团队之间的合作。这包括代理商和经理、技术工程师和生产团队之间的沟通。所有这一切都是为了帮助企业实现吸引和保留客户以及增加销售收入的目标。
• 竞争优势：拥有良好的客户服务基础使公司在竞争中脱颖而出。它通过向消费者和竞争对手表明企业重视与新客户和现有客户的关系，提高了企业的声誉并增加了其品牌价值。
  

良好客户服务的特征

仅仅制定客户服务计划是不够的。相反，它需要有效才能帮助获得收益。但在我们研究如何有效之前，重要的是要探索糟糕的客户服务。

糟糕的客户服务是指让消费者感到失望的任何沟通或体验。这包括负面经历，例如长时间等待或等待时间、无法与客服人员通话、多次转接或没有被听到。这可能会导致客户提供负面评论和/或开始与竞争对手一起购物。

那么如何才能扭转这一局面呢？企业可以将一些关键特征应用到客户服务中，以提供更好的体验。考虑以下：

• 个性化：为每个客户量身定制体验是实践良好客户服务的有效方法。毕竟，并不是每个人都是不同的并且有相同的需求。倾听他们的需求可以帮助确定行动方案和体验方向。
• 速度：企业应该快速提供服务。如果出现问题，应该尽快解决。客户不想等待问题得到解决或问题得到解答。话虽如此，速度和解决问题之间有一个很好的平衡——不要让客户挂断电话，也不要在没有解决方案的情况下拒绝他们。这意味着效率和效果可能必须取代速度才能提供出色的体验。
• 自助服务选项：让客户可以选择自助，无论是通过自动化服务还是通过结账自助服务，这一点很重要。请记住，只有当消费者需要时才应该这样做。强迫每个人自助可能会疏远那些想要与客户服务代理打交道的人。
• 倾听和同理心：只有企业倾听客户的心声并与客户产生同理心，客户服务才能发挥到极致。这需要培训和技能，以及一定程度的同情心。
• 积极主动：良好客户服务的关键特征之一就是积极主动。首先联系客户而不是等待问题出现总是一个好主意。这表明公司很关心。这可以通过简单的后续电子邮件或电话来完成。

如何提供优质的客户服务

客户服务研究的重点是创造完美的在线体验。第一个也是最困难的因素是渠道的多样性。今天的客户希望通过他们目前正在使用的任何应用程序或设备获得服务。这可能是移动设备或笔记本电脑、社交媒体网站、文本应用程序或实时聊天。

重点再次放在包装为自助服务设计的操作方法内容和相关资源上。日益复杂的数据分析也被用来识别不满意或参与度低的客户。但是，与往常一样，最有效的客户服务应用程序需要纳入人际接触，即使只是作为最后的手段。

客户服务渠道

有许多不同的渠道可以提供客户服务。许多公司使用不止一种方式来吸引消费者，尤其是规模较大的公司。小型企业可能会使用其中的一种或几种。在社交媒体时代，与企业联系以回答问题并解决问题变得更加容易。

下图重点介绍了公司可以使用的一些最常见的客户服务渠道。

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