新冠肺炎疫情幾乎影響了美國人生活的方方面面，購物也不例外。它改變了我們購買什麼、如何購買以及支付方式。

讓我們來看看冠狀病毒危機特別影響的一些領域：先買後付 (BNPL)等購買方式；房屋和汽車購買；以及實體店的運營及其與電子商務的關係。我們將研究這些趨勢並評估哪些趨勢可能會持續下去，標誌着購物習慣的根本轉變。

先買後付（BNPL）

BNPL 是一種短期融資工具，允許消費者購物並分期付款，通常不收取任何利息。您在結賬時申請，商家簽約的貸方通常會在幾秒鐘內批准您的申請。Affirm、Afterpay 和Klarna 是一些領先的 BNPL 公司。

BNPL 並非新事物——許多提供該服務的公司自 2012 年起就已存在——“但它特別適合電子商務，”Creditcards.com 高級行業分析師Ted Rossman表示。它無疑受益於疫情引發的在線購物激增：Motley Fool 的研究機構 Ascent 在 2021 年 3 月對 2,000 名美國人進行了一項調查，發現 55.8% 的人使用了 BNPL 服務，高於 2020 年 7 月的 37.65%——不到一年的時間增長了近 50%。

羅斯曼表示，BNPL 提供“即時滿足和融資的誘人組合”，因此在 18 至 44 歲的年輕消費者中尤其受歡迎，因爲他們可以自由支配大筆開支。“如果你將其分成幾期，感覺更實惠，”他繼續說道，但它不會產生鉅額的持續債務。

是先購買，後付款嗎？

BNPL 看起來確實會繼續存在。那些嘗試過的人會喜歡它。Strawhecker Group 的一項廣泛的 BNPL 研究指出，許多公司報告的回頭客和保留率“高得驚人”。此外，如果有更多商家提供 BNPL，79% 的消費者會更頻繁地使用它，83% 的消費者希望有更多商家提供 BNPL。

向 BNPL 公司支付費用的商家也“喜歡它，因爲人們在使用 BNPL 時似乎會花更多錢”，羅斯曼說。“它還鼓勵人們回到零售商的網站。”

BNPL 是否會像信用卡一樣根深蒂固是另一個問題。目前，BNPL 在網上購物中蓬勃發展，但隨着人們重返實體店（實體店通常不提供 BNPL 或使用起來不那麼方便），增長可能會放緩。Strawhecker Group 的報告還描述了一些老年消費者對 BNPL 的懷疑，以及對千禧一代和 Z 世代消費者飽和點的擔憂，他們可能“開始將他們有用的新應用視爲剝削和掠奪性的”——尤其是如果有關於逾期付款費用、意外利率和信用評分損害的負面報道。

此外，根據 Rossman 和 Strawhecker Group 的說法，目前有 10 多家公司提供服務，這個領域實在是太多了。鑑於消費者並不忠於任何特定的 BNPL 提供商，市場很可能會出現大洗牌，尤其是自 PayPal 在 2020 年推出其 Pay in 4 計劃加入競爭以來。

網上購房

買房卻從未親自參觀過——聽起來很瘋狂，不是嗎？但在疫情肆虐的 2020 年，這種事情屢見不鮮。在線房地產經紀公司 Redfin的一項調查顯示，約 63% 的購房者對從未參觀過的住宅提出了報價。而 2019 年 11 月，只有 32% 的購房者這樣做過。

多年來，隨着公共多重上市服務和 StreetEasy 等房地產聚合器的出現，人們一直在網上看房。然而，現在他們也在網上買房，這是由於新冠疫情導致的封鎖、旅行限制、衛生規程和庫存短缺而加速和增強的虛擬流程的最後一步。

紐約房地產公司 Corcoran Group 的研究和分析高級副總裁Ryan Schleis表示：“在疫情爆發之前，[未看房銷售] 是一個有趣的軼事，時有發生——我們甚至沒有跟蹤它，因爲它太罕見了。”然而，去年，其新房產部門 Corcoran Sunshine 完成了 50 筆“完全虛擬”的交易，約佔其年度交易總額的 10%。Schleis 說，該公司的幾乎所有交易都是以數字化方式開始的——例如客戶虛擬參觀房產。

此類視覺增強是住宅房地產的新常態，也是幫助實現在線銷售的關鍵部分。創新包括：

• 三維漫遊帶你參觀住宅的每個房間（該公司表示，自疫情爆發以來，Redfin.com 上此類虛擬遊覽的每月瀏覽量增長了 665%。）
• 房產視頻，具有慢鏡頭或加速日間至夜間場景等電影特效
• 無人機拍攝的俯瞰圖和周邊街區的景色
• 通過 Zoom 或 Facetime 進行虛擬開放日，經紀人會走遍房子的每一寸地方，甚至沖廁所或開車帶我們到附近轉一圈
• 虛擬佈景，展示有傢俱和沒有傢俱的房間
• 社交媒體應用程序和渠道的圖像開發和優化

這些特點中的許多以前在房源中就已展示過，尤其是豪宅，但它們在 2020 年的出現率大幅提升——而且是在所有價位的房源中。Corcoran 通過電子郵件告訴 Investopedia，對於紐約市房源而言，待售房屋的虛擬/視頻參觀率翻了一番，從 2019 年的 8.7% 上升到 2020 年的 17.6%；對於租賃房源，虛擬/視頻參觀率從去年同期的 0.6% 躍升至 6.7%。

Corcoran 迅速採取行動，通過其他方式升級其網站：“特定圖標表示帶有虛擬或 3D 遊覽的房源，我們還添加了功能……讓消費者只需單擊按鈕即可搜索我們所有地區的虛擬遊覽。最後，我們迅速讓代理商能夠遠程安排虛擬開放參觀日，”產品和技術支持副總裁Alisande Heriyanto說道。

交易的各個法律和財務方面也可以數字化，這很有幫助。人們可以通過 QuickenLoans 或 Rocket Mortgage 等在線貸方申請抵押貸款或其他融資。他們可以通過Venmo 和 Zelle 等銀行或匯款應用程序支付首付或押金，也可以通過 DocuSign 等服務簽訂合同。在 COVID-19 大流行期間，許多州通過了允許遠程結案或公證的緊急措施，截至 2021 年 7 月 15 日，已有 34 個州制定了遠程在線公證法。

網上購房的前景

網上購房會持續下去嗎？有些方面肯定是的——比如時髦的視覺效果。一旦人們開始期待這些，就很難再回到以前那些呆板的靜態圖片和明顯拉長的照片了。正如施萊斯指出的那樣，虛擬看房也可以節省大量時間。

事實上，根據全美房地產經紀人協會會員和消費者調查研究主管布蘭迪·斯諾登(Brandi Snowden) 的說法，2020 年整個購房過程平均耗時 8 周，而前五年平均耗時 10 周。她補充說，簡化的在線方式似乎很適合人們。客戶喜歡能夠自己找到所有可用的房源（而不是等待經紀人爲他們提供更多選擇），並且如果他們看到自己想要的房子，就會迅速行動。

不過，親眼看房仍然很重要。在 Redfin，疫情開始時，與經紀人進行視頻聊天看房的請求激增至所有看房請求的三分之一，但此後這一比例穩定在 10%（儘管明顯高於疫情前的 1%）。

而且實際購買量可能會有所減少。Redfin 首席經濟學家 Daryl Fairweather 表示，未看房現象源於一個獨特的難題，即人們有搬家的需求或“搬家的衝動——尤其是因爲他們可以遠程工作——因爲旅行和找房變得更加困難”。隨着疫情的消退，這個問題也會隨之消退。2020 年底，她預測 2021 年的大多數買家會在踏入房屋前提出報價。然而，在 2021 年 5 月，她認爲更有可能的是“未看房的報價會下降，接近所有購房者的 48%”。

網上購車

紐約市立大學研究生新聞學院的商業刊物《黯淡的科學》 2019 年 4 月刊登了一篇題爲“網上買車……仍遙不可及”的文章。疫情年帶來了多大的變化。

網上購車是一個加速發展的趨勢。當然，人們已經在網上研究他們夢想中的汽車一段時間了，但實際購買更多的是二手車市場的領域。現在情況已經不同了。據《汽車新聞》報道，2020 年網上銷售飆升至前所未有的水平，據汽車零售諮詢公司 Haig Partners 稱，2020 年 30% 的新車銷售是通過網上完成的，而 2019 年這一比例僅爲 2%， ABC 新聞報道。

差異——也是最大的問題——在於汽車經銷商。2020 年，這些長期存在的零售巨頭開始擁抱數字技術。考克斯汽車公司 (Cox Automotive) 於 2021 年 1 月開展的一項調查顯示，69% 的受訪經銷商表示，他們在過去一年中增加了在線零售工具，這是爲了更好地應對疫情帶來的限制以及特斯拉和沃爾瑪的 CarSaver 網絡等非傳統、精通高科技的汽車供應商。2020 年，考克斯汽車公司爲其經銷商提供了經銷商上門服務套餐，以將購車體驗帶入 21 世紀。考克斯汽車研究高級經理Rachelle Petusky表示，約有 13,000 家經銷商簽約使用這項服務，其中 4,000 家是在最初幾天簽約的。

線上體驗包括哪些方面？與房地產一樣，汽車網站和列表現在提供更好、更高質量的圖片。還有實時聊天和專家建議標籤。車輛視頻巡檢越來越普遍——既有預先錄製的，也有現場直播的——手持平板電腦的銷售代表進出車輛，同時介紹功能並試駕輪胎。協商價格、選擇和附加配置、申請融資、評估舊車以舊換新價值以及其他文書工作都可以在線完成，客戶無需踏入展廳。最後，汽車可以直接送到您家。

也不一定要是沒看過實物就購買。另一個新亮點是在家試駕：賣家會將測試模型送到你手中，你可以試用至少 24 小時。Petusky 表示，其他“緩解網上購買顧慮”的誘因包括延長保修期和更長的退款保證退貨期——有時長達 30 天。

網上購車的前景

網上購車的未來一片光明。它消除了人們在購車過程中遇到的許多煩惱。Cars.com 編輯部執行編輯Joe Bruzek在一篇文章中描述了他從外州經銷商處購買大衆 Atlas 的虛擬冒險經歷，他寫道：“我簡直被震撼了。”整個體驗“讓我陶醉了”，從通過電子郵件與銷售代表輕鬆進行價格談判，到取回經過消毒和塑料包裝的車輛。也許最好的部分是：不必在經銷店花幾個小時等待財務經理——這是購物者特別討厭的事情。

多年來，消費者一直想要很多這些東西，“但行業卻不太情願”，佩圖斯基說。“2020 年給了我們推動力。”根據考克斯的另一項調查，64% 的消費者希望通過數字方式完成更多購買，76% 的消費者願意完全在線購買汽車。與此同時，80% 的考克斯經銷商表示，他們計劃保留和/或增強他們的數字服務，並預測到 2025 年，十分之四的購物者將完全在線購買汽車。

如果取消在家試駕或延長退貨政策，部分熱情可能會減弱。但佩圖斯基認爲，影響不會太大：“如果你可以在網上貸款買房，爲什麼不坐在沙發上買你夢想中的車呢？”

電子商務和網上商店

疫情期間，電子商務飛速發展。樂天獎勵計劃總裁克里斯汀·加爾 (Kristen Gall) 表示，根據提供數字購物現金返還服務的應用程序樂天(Rakuten) 的研究，66% 的消費者在疫情期間增加了在線支出，平均訂單價值上漲了 20% 至 40%。

隨着實體店關閉或禁止營業，新型零售商開始銷售或加強其業務：加爾說，尤其值得注意的是那些直接向消費者提供產品的小型獨立品牌的成功——例如鞋匠 M. Gemi、眼鏡製造商 Warby Parker、轉售服裝商 Real Real、Casper Mattress 和食品配送服務。

新一代人開始出於需要而進行網上購物，但出於享受而繼續進行網上購物。在 Raydiant 的《2021 年消費者行爲狀況報告》中，只有 46% 的受訪者表示，如果可以選擇，他們更喜歡親自購物而不是網上購物——這一比例比這家零售管理平臺建設者 2020 年的報告下降了 9%。

不過，有關實體店消亡的報道可能被大大誇大了。研究公司 GlobalData 的一份報告顯示，儘管電子商務在 2020 年 4 月確實出現了飆升，在封鎖最嚴重的時候佔到美國零售總額的 21%，但僅僅兩個月後，6 月份就下降到了 17.5%。全美零售聯合會行業和消費者洞察高級總監凱瑟琳·卡倫說，到 2021 年 2 月，電子商務佔零售總額的比重下降到 15%——僅比疫情前高出 2.5%。此外，79% 的美國消費者告訴 GlobalData，他們在封鎖期間很懷念實體店的社交互動。

實體店

如今，當你走進一家商店時，購物體驗會有所不同。儘管美國疾病控制與預防中心 (CDC) 於 5 月取消了在公共室內場所對完全接種疫苗的人戴口罩的限制，但德爾塔變種病毒的突然出現促使 CDC 於 7 月在傳播率高或傳播率高的地區對完全接種疫苗的人重新實施了這一限制。截至 2021 年 8 月 19 日，全國範圍都是如此。

許多州和城市還要求零售商遵守社交距離和衛生規定。其中包括：

• 限制同時在場顧客的數量
• 限制無預約就診，要求顧客先預約
• 在門口進行體溫檢查
• 要求員工和顧客佩戴口罩，拒絕不佩戴口罩的人進入
• 商店各處均配備洗手液
• 封鎖座位區或每隔一個試衣間
• 經常清潔頻繁接觸的表面
• 收銀臺周圍設有塑料屏障
• 採用非接觸式支付方式

除了在新冠疫情之前就已流行的非接觸式支付外，這些限制措施不太可能持續下去。GlobalData 董事總經理兼零售分析師Neil Saunders表示，這些措施“都很煩人，而且除了疫情之外，沒有任何實際作用”。

多渠道方法

GlobalData 所稱的“多渠道”可能會持續下去：實體零售和在線零售的融合。零售商在技術使用方面越來越聰明，利用技術提供最佳的個人和虛擬購物體驗。

一項關鍵創新是“點擊提貨”：客戶在網上購物，然後在商店或路邊取貨。雖然一些大品牌已經提供“在附近商店取貨”服務，但“點擊提貨”在疫情期間蓬勃發展，而且似乎具有持久力：根據 GlobalData 的調查，68% 的美國購物者表示，他們將來會更多地使用商店的免下車路邊提貨設施，近 60% 的購物者表示，他們將更多地使用店內提貨服務。其他商店還提供網上訂購後的次日甚至當日送達服務。據 Cullen 稱，小型零售商尤其表示，這讓他們能夠脫穎而出。

如果您無法前往商店，商店可以通過虛擬禮賓或私人購物服務上門服務。例如，在 Saks Fifth Avenue 和 Ralph Lauren 零售店，銷售代表將與客戶建立 Zoom 聊天，向他們展示預先選定的商品或帶他們參觀店面。

除了嘗試個性化虛擬體驗外，零售商還在使其網站人性化。與銷售代表的實時聊天正在成爲一項標準功能。虛擬現實工具也越來越普遍，它可以讓您“穿上”衣服或在房間裏“擺放”傢俱。例如，美容品牌 Laura Mercier 提供腮紅、口紅和眼影的虛擬試用，因此您可以“實時找到最適合您的色調”。

最後，還有財務激勵措施：免費送貨或參與樂天等現金返還服務。Gall 發現，商店會提高現金返還比例，以吸引老顧客或讓他們到店提貨。

店內購物的未來

儘管實體店一直飽受困擾，但它們或許即將捲土重來。根據 GlobalData 的研究，89% 的美國零售業高管表示，實體店將爲他們的業務帶來與疫情爆發前一樣多甚至更多的銷售額。在未來五年內，87% 的零售商計劃在多渠道上投入更多資金，讓線上和實體店無縫協作。

一些額外福利，例如免費或當日送達，可能會因成本而縮減，但其中許多趨勢，例如非接觸式支付和路邊取貨，“實際上也對零售商有利”，桑德斯說，可以提高效率並減少開支。“如果是雙贏的局面，零售商就沒有理由放棄過去一年實施的創新，”他補充道。

綜述

短短一年間，人們購物和支付的方式發生了變化——或者說似乎發生了變化。事實上，許多趨勢在新冠疫情之前就已經存在或正在發展，但疫情給這些趨勢帶來了決定性的推動，並在此過程中喚醒了一些沉睡的行業。

這些變化是永久性的嗎？很難說。雖然電子商務在某些方面進一步鞏固了地位，但現場和麪對面的活動卻被人們大大懷念。虛擬和現實可能會共存，在未來更好地相互補充。

預測消費者習慣和經營方式的根本變化總是一件棘手的事情。不過，可以肯定地說，正如美國零售聯合會的卡倫所說，“任何與便利性有關或能提升購物體驗的東西都將具有持久力。”

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