什麼是客戶關係管理 (CRM)？

客戶關係管理 (CRM) 是指組織在與客戶互動時遵循的原則、實踐和指導方針。從組織的角度來看，整個關係包括與客戶的直接交互，例如與銷售和服務相關的流程、預測以及對客戶趨勢和行爲的分析。最終，CRM 用於增強客戶的整體體驗。

瞭解客戶關係管理 (CRM)

CRM 的元素範圍從公司的網站和電子郵件到羣發郵件和電話。社交媒體是公司適應有利於其底線的趨勢的一種方式。 CRM 的全部意義在於與客戶建立積極的體驗，以保持他們的回頭客，這樣公司就可以創造不斷增長的回頭客羣。

CRM 一詞越來越多地被用來指代公司可以在客戶生命週期的各個階段（從發現到教育、購買和購買後）管理其與客戶的外部交互的技術系統。

據估計，2018 年全球市場價值超過 400 億美元，CRM 技術被廣泛認爲是增長最快的企業軟件類別，主要涵蓋更廣泛的軟件即服務(SaaS) 市場。當今 CRM 市場中最大的五家參與者包括雲計算巨頭 Salesforce、微軟、SAP、甲骨文和 Adobe Systems。

客戶關係管理 (CRM) 技術的類型

客戶關係管理軟件

特殊的CRM 軟件將客戶信息聚合在一個地方，使企業能夠輕鬆訪問數據，例如聯繫數據、購買歷史記錄以及與客戶服務代表的任何先前聯繫。這些數據有助於員工與客戶互動、預測客戶需求、識別客戶更新並在銷售方面跟蹤績效目標。

CRM 軟件的主要目的是使交互更加高效和高效。 CRM 模塊中的自動化程序包括根據客戶對產品或服務的選擇發送銷售團隊營銷材料。程序還評估客戶的需求，以減少完成請求所需的時間。

CRM 雲解決方案

只要計算機、智能手機、筆記本電腦或平板電腦連接到互聯網，基於雲的系統就可以爲辦公室和現場的銷售代理提供實時數據。此類系統具有更高的客戶信息可訪問性，並消除了與其他 CRM 產品或軟件相關的有時複雜的安裝過程。

然而，這種系統的便利性是有代價的。如果一家公司倒閉或面臨收購，對客戶信息的訪問可能會受到影響。當企業爲此類軟件遷移到不同的供應商時，它可能會遇到兼容性問題。此外，基於雲的 CRM 程序通常比內部程序成本更高。

CRM 人力管理和人工智能

如果沒有人類的適當管理和決策，世界上所有幫助 CRM 的計算機軟件都毫無意義。此外，最好的程序以人類可以輕鬆解釋和利用的方式組織數據。對於成功的 CRM，公司必須學會辨別有用的信息和多餘的數據，並且必須清除任何可能給員工提供不準確客戶信息的重複和不完整記錄。

儘管有這種人類需求，但行業分析師越來越多地討論人工智能應用程序在不久的將來可能對 CRM 管理和 CRM 市場產生的影響。人工智能有望通過加快銷售週期、優化定價和分銷物流、降低支持電話的成本、提高解決率以及通過欺詐檢測防止損失來加強 CRM 活動。

然而，用於 CRM 的有形 AI 應用程序處於採用的早期階段，儘管 Salesforce 和微軟已經開始將 AI 組件集成到他們現有的 CRM 系統中。

相關文章